Las empresas no tienen un camino fácil en la construcción de confianza hacia sus clientes, pues, de acuerdo con el estudio Edelman Trust Barometer, publicado por la compañía global de Relaciones Públicas Edelman, la confianza de los mexicanos en las empresas solo se incrementó 3 puntos de 2017 a 2018 para quedar en un 70% de confiabilidad, comparado contra 2016 en el que la confianza en mencionadas instituciones alcanzaba un 76%.
Es necesario ganar la satisfacción y lealtad de los clientes para restaurar la fe en los negocios, esto solo se logra con tiempo, perseverancia y conociendo lo que nuestros clientes necesitan, pero la única forma de saber esto es comunicándonos con ellos. De acuerdo con una entrevista a Peter Muhlmann, fundador y CEO de Trustpilot, realizada por el reconocido diario Business News Daily hay cuatro formas primordiales para mejorar este aspecto con los consumidores:
- Responda a clientes descontentos
Si bien puede ser tentador ignorar los comentarios desagradables, hacerlo solo perjudicará tu reputación. No evites el problema; abórdalo con preocupación genuina y mente abierta.
"Los consumidores son personas y quieren ser tratados como tales", explica Muhlmann. "Contesta sus preguntas y resuelve sus problemas como si estuvieras tratando de ayudar a tu madre. Se amable y muestra un interés genuino en sus preocupaciones.”
De acuerdo con Harvard Business Review es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente.
- Responder de manera oportuna
Algunas veces, contestar comentarios e inquietudes no es suficiente. Haz tu mejor esfuerzo para responder dentro de las 24 horas, demostrando al cliente que sus preocupaciones son importantes para ti y tu empresa. La mejor manera de mostrarles a tus clientes que son importantes para ti es estableciendo un sistema que se centre únicamente en el servicio al cliente. "Si adoptas un enfoque proactivo, ya estás a medio camino", comenta, Muhlmann. "La clave para mantenerse al tanto de las críticas de los clientes es buscarlas activamente, al tiempo que se tiene una estrategia y un proceso en marcha con anticipación. Al igual que muchas operaciones comerciales cruciales, la preparación y la planificación son un largo camino".
- Implementar un canal de comunicaciones bidireccional
Debes asegurarte de que exista una plataforma en línea donde tu empresa y sus clientes puedan dialogar. Por ejemplo, en Twitter, los consumidores pueden postear inquietudes y recibir una respuesta en la misma conversación. Facebook Messenger es otra forma excelente y personalizada de discutir preguntas o inquietudes, que además cada vez es más utilizada por los usuarios, solo en 2017 el número de usuario en México creció 9% en Facebook llegando a la cifra de 83 millones. "Las redes sociales y las plataformas de revisión en línea de terceros brindan el espacio perfecto para una comunicación bidireccional abierta y consistente entre las empresas y sus clientes", Muhlmann. Además, crea conjuntos de datos valiosos que podrían ayudarte a llegar a los consumidores en el futuro, dijo. "Las herramientas de etiquetado de palabras clave y de procesamiento de lenguaje natural pueden ayudarte a detectar tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor, todo lo cual puede ayudarlo a mejorar y hacer crecer su negocio".
- Tratar problemas en línea
Si optas por fomentar la comunicación abierta en plataformas en línea, debes abordar las inquietudes y las críticas públicas, ya que son tan importantes como los correos electrónicos privados y las llamadas telefónicas. Un mal comentario puede explotar y difundir la noticia de que el negocio no es profesional. "Es necesario asegurarte de que tu marca responde con empatía y demostrar la capacidad de la marca para admitir fallas emitiendo una disculpa cuando sea necesario, después de todo, nadie es perfecto y eso incluye negocios, incluso algunos de los más exitosos en todo el mundo. Si cometió un error, está bien. Asume la responsabilidad y propón una solución". Tener demasiado orgullo y no admitir fallas es una manera segura de desconectar a los consumidores. Sin embargo, reconocer y resolver problemas en una plataforma pública muestra a tu audiencia que usted eres sincero y que estás dispuesto a trabajar con ellos en cualquier problema.
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