En el mundo hay muchos ejemplos de lo que podemos y lo que no podemos hacer con las redes sociales empresariales, grandes marcas han tenido crisis muy severas por errores de community managers y por no tener un control de ellas, y por control nos referimos a planear bien los procesos de lo que debe suceder antes de que se haga una publicación en nuestros “muros”.
Es un hecho que las redes son un amplificador de nuestras marcas, de acuerdo con un informe de la Asociación de Internet en México, acceder a redes sociales es la actividad en línea más recurrente de los usuarios en nuestro país (el 83% de los usuarios de Internet lo marcan como su principal actividad en línea).
Hay mucho en juego, las redes sociales empresariales se vuelven la voz de tu marca con el mundo exterior, deben reflejar lo que quieres transmitir, así, si eres una empresa con un enfoque serio, tus redes no deberán ser irreverentes y viceversa. Aunque errores siempre pueden existir, te invitamos a aprender de los de los demás y a prevenirlos al máximo:
1. Se sensible y empático ante tu audiencia
Hay temas que no deben tocarse a no ser que sea para mostrar apoyo y hay empresas que lo han aprendido a la mala, como una reconocida marca de chocolates que publicó un desafortunado Tuit haciendo referencia a la desaparición de estudiantes que había tenido días atrás.
El Tuit fue borrado de la cuenta y la marca pasó mucho tiempo intentando que el incidente fuera olvidado, aunque desafortunadamente el tema estaba tan activo que muchos medios informativos retomaron la información y a pesar de que han pasado más de tres años, se sigue recordando como un caso de referencia en la industria publicitaria de lo que no se debe hacer.
2. Evita distracciones al realizar tus posteos
La entrega de los Oscars de febrero de 2017 será recordada como la primera vez en la que se entregó de forma errónea uno de estos reconocimientos, aún más memorable, pues la confusión sucedió con el premio principal “Mejor película”.
¡Cómo sucedió esto! Un ejecutivo de PricewaterhouseCoopers, la firma encargada de resguardar los resultados de la premiación, y quien era responsable de entregar los sobres con el nombre de los ganadores a los presentadores de la ceremonia, se encontraba realizando posteos de lo que acontecía tras bambalinas en sus redes sociales, y se especula que por esta distracción entregó el sobre equivocado, demostrándonos que enfocarnos en lo que realizamos es vital para evitar golpes a la reputación.
Imagen tomada de El Mundo
3. Evita temas polémicos
Bien dicen que la política, religión y futbol son temas que se deben evitar en una conversación y el caso de las redes sociales no es la excepción. Tocar alguno de estos temas siempre generará polémica y dividirá a tus seguidores. Además de que podrás traer problemas de otra índole a tu empresa, sobre todo si estamos hablando de política.
Las estrategias que involucran temas de este tipo son muy arriesgadas y generalmente no acaban de forma positiva, tal es el caso de una empresa de pinturas que decidió editar una imagen que, posiblemente con la inexperiencia del community manager, acabó en una gran crisis para la marca. Aunque la fotografía resultó graciosa para algunos, tuvieron que retirarla y pedir disculpas públicas, calificándola como “un hecho desafortunado”.
Imagen obtenida de Merca20.com
4. Revisa más de una vez tus publicaciones y haz una rutina
Uno de los mejores consejos que podemos dar es revisar más de una vez las publicaciones y hacer una rutina al publicar.
Existen casos en el que los community managers han confundido sus cuentas personales con las cuentas de las empresas para las cuales trabajan y han generado confusión por parte del público, en los ejemplos que compartimos a continuación, la situación fue salvada por la agilidad de quienes estaban detrás del teclado, pero el desenlace pudo haber sido muy diferente.
Un consejo para evitar que esto pase es crear rutinas como:
- Tener establecidos horarios en los que se realizarán las publicaciones
- Siempre asegurarse de que se está publicando desde la cuenta correcta
- Evitar hacer publicaciones urgentes o no programadas
Imágenes obtenidas de ElFinanciero.com.mx
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